Fünf Kanäle, ein Posteingang: warum auch Anrufe jetzt automatisch zum Vorgang werden
Die meiste Software für den Posteingang kennt genau einen Kanal: E-Mail. Sobald aber ein Kunde anruft, ein Brief kommt oder jemand ein PDF schickt, reißt die Kette. Der Vorgang wird von Hand übertragen, und genau dort passieren Fehler und gehen Fristen verloren.
Ein Vorgang, fünf Wege
Derselbe Fall erreicht Sie über fünf Wege: E-Mail, Anruf, Scan, PDF und Brief. Für Ihre Kundin ist das ein Anliegen, für Ihr Team sind es fünf verschiedene Eingänge, die alle auf demselben Schreibtisch landen. V.L.E.X.A Inbound führt diese Wege wieder zusammen: Jeder Kanal läuft durch denselben Posteingang und wird gleich behandelt.
Auch das Telefon wird zum Vorgang
Der jüngste Kanal, der dazugekommen ist, ist die Stimme. Mit Voice Intake nimmt Inbound Anrufe und Sprachnachrichten entgegen, transkribiert sie und macht daraus automatisch einen strukturierten Vorgang, mit Anliegen, Rückrufnummer und Dringlichkeit. Ein Anruf ist damit nicht mehr eine Notiz auf einem Zettel, sondern eine Aufgabe mit Frist, genau wie eine E-Mail. Was die KI nicht sicher versteht, geht nie automatisch durch, sondern in die Prüfung. Ein Mensch entscheidet, und wo die Daten liegen, entscheiden Sie: von uns betrieben in der EU, in Ihrer eigenen Cloud oder auf einem Mini-PC bei Ihnen im Haus.
Ein gemeinsamer Vorgang ist mehr als ein gemeinsamer Ordner
Unter der Haube sorgt unsere Engine BEI (Business Event Intelligence) dafür, dass drei Nachrichten über drei Kanäle als ein Vorgang erkannt werden und nicht als drei getrennte Fälle. Meldet sich dieselbe Kundin erst per E-Mail und drei Tage später per Anruf, landet der Anruf am selben Vorgang, die Priorität steigt, und der Fall wird eskaliert, statt ein zweites Mal von vorn zu beginnen. Genau dieses doppelte Anlegen war vorher die häufigste Fehlerquelle von Hand.
Was das im Alltag bedeutet
- Kein Kanal fällt mehr hinten runter, auch der Anruf nicht
- Ein Fall bleibt ein Fall, egal über wie viele Wege er hereinkommt
- Jeder Vorgang hat von Anfang an eine Aufgabe und eine Frist
- Bei Unsicherheit entscheidet ein Mensch, nicht die Maschine